WordPressでチャットボット導入検討

参考：WordPressでチャットボットを導入する際の注意点とは？
参考：チャットボットサービスとWordPressプラグイン徹底比較 ６選
公開日：2021/04/01


チャットボットとは？

  1. 24時間365日スピーディに対応できる
    質問内容がFAQレベルであれば即答できるので、顧客は自分の好きなタイミングで効率的に疑問を解消できる
  2. 使い慣れたチャットUIで気軽にお問い合わせが見込める。
  3. お問い合わせ対応の効率化と社内コストの削減。
    ・あらゆる質問に対して、自然な会話対応。社内業務の効率化。
    ・シナリオ改善を行いやすい管理画面。
  4. 業務システムの簡略化・効率化。
  5. 離脱防止・CV率向上促進につながる
    ・ユーザーのストレスを軽減させるチャット形式のシステム。
    ・カレンダー予約、ファイル添付可能などを可能とする多岐にわたるカスタマイズ。
    ・不明点をその場で解決できるので、意思決定の流れもその分スムーズになる
  6. 複数人からの問い合わせに同時対応できる
    サーバー負荷がもつ限りにおいて受け持てる問い合わせに限度がない
    一度導入すれば、顧客からの複数の問い合わせにも同時並行で対応できる

導入の上での注意点

  • システム・ツール導入までの手間がかかる。
  • 適切なツールを選定しないと、費用対効果が合わない場合がある。

チャットボットは2種類ある

  1. ルールベース型
    あらかじめ設定した会話シナリオに基づいて応答する仕組みで動くもの
    チャットボットのシナリオは、Webサイトに設置しているFAQや、サポートセンターの応対データを参考に作成されるケースが多い
    なるべく早く導入したい場合や、カスタマーサポートなど同じような質問が大量に寄せられ対応工数がかさんでいる場合に適している
    (メリット)
    ①簡単、安価、スピーディに構築できる
    ②AI型のチャットボットサービスと比較すると、導入コストは低い
    (デメリット)
    ①設定された質問以外に応答できない
    ②多くのケースで表現のゆれにも対応できない
    人間：「チャットボット＝chatbot＝チャットbot」
    機械：「チャットボット≠chatbot≠チャットbot」
    表現のゆれを漏れなく対応するのは現実的ではないでしょう。あまりに答えられない範囲が多いと顧客満足度の低下に繋がってしまうため、シナリオ設計は慎重に行い
  2. 機械学習（AI）型
    膨大な会話ログをもとに応答技術を学習し、統計的にもっとも精度が高い内容を回答するチャットボット
    人間が手を加えなくとも勝手に回答精度が上がっていく
    機械学習型は単純な一問一答型の対応だけでなく、提案が必要な場でも活用できます。
    例えばECサイトの場合、ユーザーの過去の購買履歴を読み込み、好みにあったアイテムをチャットボットが提示するということも可能
    (メリット)
    ①利用されるほど回答精度が高まる
    ②複雑な問い合わせ内容でもしっかり理解できる
    ③①②の結果、ユーザーが不自然だと感じないような対応を実現できる
    (デメリット)
    ①回答内容をコントロールできない
    間違った回答を修正するには、教師データを見直し、必要であればデータクレンジングして再学習させる必要がある
    ②導入コストが高い
    運用するためには大量のデータが必要で、メンテナンスの工数もそれなりに発生するためコストはルールベース型に比べて高くなります。

WordPress対応のおすすめチャットボットツール4選

  1. チャネルトーク
  2. Chatbot with IBM Watson
    月に10,000メッセージまでなら無料のライトプランで導入できる
  3. Zendesk Chat
    　Webサイト上にタグを貼るだけでサイト訪問中の顧客とリアルタイムにチャット可能なフォームを設置できる
    　日本語でストレスなく設定を進めたい、有人対応含めたオンライン対応チャットを作りたいという方におすすめ
    　操作も他に比較しても簡単な人気のチャットプラグインです。チャットボットを導入を試したい・最低限の機能でよいレベルであれば、無料版で問題ないでしょう。※機能を追加するには有料版が必要です。
  4. HubSpot
    ライブチャット機能、チャットボット機能双方に対応、シナリオのテンプレートが用意されており、簡単な操作で設定できる
    HubSpot CRMは無料で提供しており、もちろんチャットボットも無料で設置可能
    CRMがベースにあり、チャットボットで獲得した顧客情報を管理しやすいのがメリット。
    マーケティング、営業、カスタマーサクセスをサポートする当社ツールとも連携できるため、蓄積した顧客情報をあらゆる面で活用できる
  5. Tidio Live Chat
    SalesforceやMailChimpなどのツールと連携する機能があります。他のプラグインと比較して手間な設定を減らしたい、リソースが少ない中で構築を行いたい方におすすめです。
  6. WP-Live Chat by 3CX
    無料では制限があるのがほとんど、ユーザー数に関わらず無料で使用することができます。
    チャットボットの無料プラグインの中で、他と比較し、個人的には「WP-Live Chat by 3CX」が最もおすすめです。
    とりあえずお試し、という方にもっとも最適でしょう。
    デザインも見やすく、最初からある程度良い感じです。設置も簡単です。


チャットボットを選ぶ際のポイント

  1. 操作しやすいUIか
  2. サポートは充実しているか
  3. 日本語に全面的に対応しているか

有人対応と組み合わせ、リード数を182％増加させたHubSpotの事例

自社の目的に合ったチャットボットを選ぼう

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